Le langage non verbal : un mythe ou une réalité ?

Sylvie Krstulovic, coach professionnelle, vient de publier un article intéressant sur les liens entre visioconférence et intelligence collective. Je vous invite à le découvrir : Comment la visioconférence réduit l’intelligence collective.

https://1h30.com/2021/06/27/comment-la-visioconference-reduit-lintelligence-collective/

Voici quelques extraits de l’article de Sylvie qui s’appuie sur une étude publiée le 18 mars 2021 dans la revue américaine Plos (acronyme de Public Library of Science) :

  • Contrairement à la croyance populaire, la présence d’indices visuels n’a aucun effet sur l’intelligence collective. Pire, les équipes sans indices visuels réussissent mieux à synchroniser leurs indices vocaux, leurs tours de parole et donc leur intelligence collective.
  • Si vous travaillez à distance, une conf call par téléphone est plus efficace qu’une visio pour développer l’intelligence collective d’un groupe de travail.
  • L’étude démontre que certains groupes trouvent leurs partenaires plus satisfaisants et dignes de confiance dans les environnements audio uniquement.
  • Les résultats suggèrent que la visio peut permettre à certains partenaires en interaction de dominer la conversation.

Cette étude valide indirectement l’importance des réunions à l’écrit puisqu’il n’y a pas non plus d’indices visuels. Si ce sujet vous intéresse, j’ai publié un article : Bienvenue dans les réunions silencieuses !

Cette étude permet également de relativiser l’importance du langage non verbal dans les processus de communication, de co-construction ou de co-création. Elle nous invite à répondre à cette question :

Le langage non verbal : un mythe ou une réalité ?

Je vous propose quelques éléments pour démontrer que le langage non verbal est à la fois un mythe et une réalité.

On peut lire dans la littérature que 93% de la communication serait non verbale. Cela signifie que les mots et les phrases qui sortent de votre bouche ne contribuent qu’à hauteur de 7% dans la communication.

Il est dommage qu’on oublie de mentionner que l’étude sur les 93% portait exclusivement sur l’expression d’émotions positives ou négatives et que la part du corporel est de 55%. Le reste correspond à la communication vocale (intonations de la voix) soit 38%. Ainsi, dans un échange peu émotionnel comme la résolution d’un problème technique, il est très difficile de mesurer la part du langage non verbal dans la communication.

Si 55% de la communication passe par le corps, les aveugles devraient comprendre la moitié de ce qu’on leur raconte. Est-ce le cas ? Avez-vous constaté que les aveugles ne comprennent pas tout ce qu’on leur dit ? Le coaching par téléphone devrait donner des résultats déplorables. Est-ce le cas ? Plus globalement, depuis la naissance du téléphone, cela signifie qu’on devrait avoir beaucoup plus de mal à se comprendre au téléphone qu’en face à face. L’avez-vous observé ?

Dans les réunions, on ne peut pas voir le corps de ceux qui sont assis à côté de nous. Ils sortent de notre champ de vision. Tout le monde est quasiment immobile et une partie du corps est caché par la table. En théorie, on devrait donc mieux comprendre ceux qui sont en face de nous et beaucoup moins ceux qui sont à côté de nous. Avez-vous observé cela ?

Le télétravail à base de visioconférence et de téléphone nous a privés du langage non verbal (des gestes) pendant plus d’un an. Le port du masque dans les réunions présentielles pendant des mois n’a pas amélioré la situation. La communication devrait donc être très dégradée et cela devrait impacter gravement la productivité. Nagez-vous depuis un an dans un océan d’incompréhension ? En réalité, la productivité a globalement augmenté. Les managers ont même développé leur qualité d’écoute en particulier sur la dimension vocale (intonations)… tout comme les aveugles !

La grande majorité des managers ne sont pas formés au langage non verbal ou, s’ils l’ont été, n’ayant pas pratiqué, ont tout oublié. Comment font-ils pour communiquer avec leur équipe ? Nous devrions être face à un désastre communicationnel, mais où sont les études de cas ?

Il est vrai que dans une situation à forte intensité émotionnelle de type conflits, drames, accidents, les émotions sont beaucoup plus communiquées par le corps que par la voix. Cependant, on peut très bien faire une mauvaise interprétation du langage non verbal (des gestes ou des intonations de la voix). Décrypter le langage non verbal n’est pas une science exacte, croiser les bras peut être une position de fermeture ou une position antalgique. Nous comprenons peut-être plus de choses grâce au corps, mais ce que nous comprenons est peut-être faux.

Dans une situation normale, nous communiquons efficacement avec les paroles et les intonations ou bien à l’écrit. Tenter d’analyser les gestes ou les postures ne sert à rien. C’est même dangereux puisqu’on peut faire des erreurs d’interprétation. Communiquer exclusivement à l’oral pose également des problèmes en particulier pour l’expression des divergences (cf. Bienvenue dans les réunions silencieuses !).

Qu’on se parle au téléphone ou en face à face, il est fondamental d’utiliser les techniques de questionnement et de reformulation pour mieux communiquer et mieux se comprendre. De même, l’étude que nous présente Sylvie, montre l’importance de la technique du tour de table pour développer l’écoute et réduire les risques d’incompréhension.

Notre cerveau est très puissant. Il permet aux aveugles de voir sans leurs yeux, on peut donc se comprendre sans voir le corps de notre interlocuteur si on sait écouter attentivement : se taire alors qu’on voudrait parler. L’importance accordée au langage non verbal par certaines personnes semble donc résulter d’un biais culturel qui valorise le contact physique par rapport au contact téléphonique. Dans ce paradigme culturel, un vrai échange est un échange face à face. Le 93% ou le 55% deviennent alors des arguments pour réduire la part du distanciel et du téléphonique dans notre vie. En réalité, quand on ne se comprend pas, c’est le plus souvent parce qu’on ne s’écoute pas réellement.

Grâce à l’étude que nous présente Sylvie, on peut même aller plus loin en affirmant que le fait de se voir en face à face ou en visioconférence perturbe la qualité de notre communication. Si le langage non verbal nous aide dans la gestion de conflits ou de situations à forte dimension émotionnelle, il peut également nous distraire et donc nous ralentir dans toutes les autres situations, en particulier dans la résolution de problème.

En effet, en mode audio ou à l’écrit (réunions silencieuses), sans le visuel, nous sommes plus concentrés durant l’échange, car notre cerveau ne perd pas de temps à interpréter les gestes. La vue nous pousse inconsciemment à évaluer, à juger et à faire des interprétations qui peuvent être erronées. La vue nous pousse à juger tandis que nos oreilles nous poussent à écouter. La qualité d’écoute augmente donc quand on désactive la vue par le téléphone ou l’écrit.

Ainsi, le langage non verbal est utile dans certaines situations précises comme la détection ou la gestion de conflits. Il est inutile, voire nuisible, dans beaucoup d’autres situations où la qualité de l’écoute dépend des oreilles et non des yeux.


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